お客様の満足度向上お客様の満足度向上

お客様の満足度（CS）向上に関する基本方針

アドバンテストの発想の原点は「お客様の満足度向上」です。「設計初期段階からの品質のつくり込み、ものづくりプロセスの全体最適化の推進、お客様に喜ばれる商品のタイムリーな提供」を全社共通の品質方針に掲げ、性能のみならず環境、安全にも配慮した高品質な製品の提供に努めています。設計・製造・販売・サービスなど、あらゆる分野において、常にお客様の満足度向上を目指し、これからもお客様の視点に立った、さらなる品質保証、サービス、サポートの提供をグローバルに展開していきます。

CS向上を支えるセールス／マーケティング体制

近年の半導体市場を大きく牽引するタブレット型端末やスマートフォンなどのモバイル機器製品市場においては、市場の需要変動がますます大きくなっています。当社においても、その変動に対応した部材調達性の確保、製造工期の短縮、生産コストの削減などによる製品の供給体制の強化は、極めて重要な課題です。その一環として、2014年9月、当社群馬地区の工場統合を実施しました。

従来、当社の半導体試験装置の製造は、試験装置に使用するボードの実装工程と、システム調整工程が別の工場で実施されていましたが、これらを一つの工場に統合することで、製造工程全体をよりスムースに流すことが可能になりました。これにより、刻々と変化するお客様のビジネス状況に対応した生産体制を確立することができました。

一方で、お客様の製品に合わせたカスタマイズが必要なデバイスインターフェース製品については、よりお客様に密着した地域、中国や韓国、東南アジア諸国など各地に生産体制を構築し、お客様のニーズに直接対応するとともに、できる限りの即納体制を実現しています。
これらの施策を通じて、お客様の満足度のさらなる向上を目指していきます。

セールス／マーケティングにおけるCS向上活動

アドバンテストがサポートする半導体業界は、常に次世代テクノロジーの開発競争が大変激しい業界です。アドバンテストは、これらのお客様に対して、テスト・ソリューションを提供するだけでなく、情報交換の場を目的とした催しである "VOICE 2014 - Advantest Developer Conference"を、パートナー企業と共に年に一度開催しています。2014年5月には、シリコンバレー（アメリカのカリフォルニア州）とオースティン（同国のテキサス州）の2箇所で開催し、最新の製品情報や成功事例の紹介を通じて、ユーザー同士の情報交換をサポートすることができました。 2015年度においては、シリコンバレーに加えて、中国上海での開催を予定しており、よりグローバルな活動へ展開していきます。

講演の様子

また、2014年10月には韓国と中国でテクニカルセミナーを開催し、同年11月には『テクニカルセミナー2014』を東京・品川で開催しました。このセミナーは最新のテスト・アプリケーション情報を紹介することで、お客様に当社の強みをご理解いただき、さらに活発な技術交流の場の提供を目的としています。今回は、IHSグローバル株式会社日本代表の南川明氏による基調講演、フォームファクター株式会社の三上稔氏による講演に続き、「Test Environment」と「Test Technology」をテーマとする各製品の特性や今後のソリューションについてのセミナー・セッションを開催しました。

2015年度以降も、お客様のニーズにマッチしたセッションを設け、CS向上に向けた活動を継続していきます。

カスタマサポートの推進

アドバンテストは、グローバルな視点によるサービスビジネスの再構築を目指し、カスタマサポートに関する基本方針を定めています。
基本方針の概略は、以下の通りです。

＜カスタマサポートの基本方針＞

お客様のデバイス測定を最大限に効率化するため、トータルソリューションによるサポートパッケージを提案します。
お客様のビジネスモデルに合わせて、開発から量産環境まで一貫したサービスサポートを提案します。
お客様のご要望にお応えできる、トータルソリューションを実現するサービスサポートパッケージを提案します。
つねにお客様視点に立ち、ソリューションの提供をグローバルな体制で展開します。
効率性のみならず、環境、安全にも配慮した高品質なサービスサポートを提供します。
高付加価値なプロフェッショナルサービスを提供します。
フィールドサービスにおける安全作業基準を順守し、作業安全を徹底させ、継続的に事故ゼロを目指します。

グローバル視点でのカスタマサポートの強化

当社は、お客様から寄せられるサービスサポートのご依頼や問い合わせにお応えできるグローバルな体制を構築しています。各国のコンタクトセンタを通じて、電話やメールにより、日常的なサービスサポートにお応えするとともに、技術サポートやオンサイトによる修理を行うフィールドエンジニアによる1次サポートを実現しています。

また、サービスサポートの内容や難易度に適切に対応できるように、製品開発拠点には2次サポートを行うエキスパートサポートチームを配置しています。

さらに、世界中に展開するお客様の開発拠点から量産工場までカバーする、グローバルなサプライチェーンもサービスサポートの要と位置付け、海外・国内の各拠点における保守用機材の配備や使用の状況を逐次モニタし、お客様のご要望に適切にお応えできる体制をご提供していきます。

また、当社はサービスサポートを支えるエンジニアの技術スキルアップやサポート品質を高めるために、海外子会社と2次サポート部門の間で、エンジニアの交換プログラムを継続的に実施しています。本プログラムは、エンジニアの技術力、異文化対応力、コミュニケーションおよび語学力の向上を目的として、2～3年の長期におよぶプログラムです。また、お客様の量産環境における、生産性改善に関わる課題については、お客様のご要望に基づいてエキスパートによるコンサルティングやソリューションを提供しています。また、デバイス測定に関しても、お客様へのトレーニングおよび提案サービスを提供しています。

グローバルサポートの体制

VLSIリサーチ社のお客様満足度調査で「10 BEST」を27年連続受賞

VLSIリサーチ社「10 BEST」

アドバンテストは、お客様のニーズを的確に把握し、高性能かつ高品質なトータル・テスト・ソリューションをタイムリーに提供することを目指しています。

日々のビジネスから得られる情報に加え、半導体の市場調査で著名なVLSIリサーチ社のお客様満足度調査に毎年参加し、お客様のニーズの把握に努めています。当社は、この調査において、もっとも優れた10社に贈られる「10 BEST」を27年連続受賞しています。