お客様の満足度向上
お客様の満足度（CS）向上に関する基本方針
アドバンテストの発想の原点は「お客様の満足度向上」です。「設計初期段階からの品質のつくり込み、ものづくりプロセスの全体最適化の推進、お客様に喜ばれる商品のタイムリーな提供」を全社共通の品質方針に掲げ、性能のみならず環境、安全にも配慮した高品質な製品の提供に努めています。設計・製造・販売・サービスなど、あらゆる分野において、つねにお客様の満足度向上を目指し、これからもお客様の視点に立った、さらなる品質保証、サービス・サポートの提供をグローバルに展開していきます。
CS向上を支えるセールス／マーケティング体制
2012年度の取り組み
半導体市場においてデザインハウスおよび最終製品メーカーのグローバル化が進むなか、テスタメーカーには個々のお客様のニーズのみならず世界的な業界トレンドをタイムリーに把握したうえで、キャッチアップした情報をいち早く経営判断に結びつけていくことが求められています。
2012年度は、4月にVerigy社との完全統合を果たし、世界各国のグループ会社を原則１国１社とする新体制で事業を進めてきました。また、国内外の事業所の再編も順次実施し、日本・シンガポールに加え、9月にアメリカ、10月に中国、11月に台湾、そして2013年4 月に韓国において事業所の統合を完了し、新しい体制のもと、セールス/マーケティング活動においても融合を加速させています。
当社は、このような事業所統合および業務統合により、いっそうの情報の共有化を図り、統合のシナジー効果をより発揮できる体制へと強化しました。今後も意思決定の迅速化を図り、真にお客様が満足する商品やソリューションの創出に努めていきます。
セールスマーケティングにおけるCS向上活動
近年、日本の半導体メーカー各社は垂直統合型モデルから自社設備を持たないファブレス・ファブライトモデルへと急速に移行しつつあります。アドバンテストは、テスト・ソリューションの提供だけでなく、海外OSAT(Outsourced Semiconductor Assembly and Test)での豊富なインストールベースおよびOSATとの豊富なビジネス経験を通じて得たノウハウをお客様へ広めるコンサルティング活動を推進しています。
その活動の一環として、2012年度からSCM(Supply Chain Management)Forumを開催し、サプライチェーンマネジメントの手法を紹介するセミナーや最新のテスト技術動向を紹介しています。
今年6月に開催された第2回SCM Forumにおいては、参加各社毎に異なる関心事項をあらかじめヒアリングし、OSAT各社がその関心事項に対して事前準備を行った上で個別にミーティングを開催するなどのセッションを設けることで、さらに活発なビジネス商談の場を提供することができました。
2013年度以降も、お客様のニーズにマッチしたセッションを設け、CS向上に向けた活動を継続していきます。
カスタマサポートの推進
アドバンテスト・グループは、グローバルな視点によるサービスビジネスの再構築を目指し、カスタマサポートに関する基本方針を定めています。
2013年度の方針・目標・計画
- お客様のデバイス測定を最大限に効率化するため、トータルソリューションによるサポートパッケージを提案していきます。
- 効率性のみならず環境、安全にも配慮した高品質なサービスサポートの提供に努めています。
- また、つねにお客様の視点に立ち、さらなる高品質なサービスサポートの提供をグローバルに展開していきます。
- お客様に、高付加価値かつ高品質なプロフェッショナルサービスを提供します。また、フィールドサービスにおける作業安全の徹底により、安全作業基準を確立し、継続的に事故ゼロを目指していきます。
グローバル視点でのカスタマサポートの強化
当社グループは、お客様のビジネスモデルに合わせて開発から量産まで一貫したグローバルサポート体制を構築しています。
お客様との強固な協力関係をグローバル視点で再構築することにより、生産設備に何らかのトラブルが発生した場合、迅速かつ適切に問題を解決し、稼動停止時間を最小限にできる、グローバルなサポート体制の強化に取り組んでいます。当社グループは、お客様の生産設備を安定的に稼動させることが最大の課題であるとの認識のもと、以下のようにサポート体制を見直し、新たな体制で取り組むための整備を進めました。
グローバルサポートの体制
∗ GSC：グローバルサポートセンタ
コンタクトセンタの様子
交換プログラムに参加する
海外関係会社のエンジニア
- 世界中のお客様から寄せられるサポートの依頼や問い合わせにお応えできるグローバルな体制を構築しています。
- エンジニアのスキルアップを図るため、海外関係子会社とサポート部門の間で、エンジニアの交換プログラムを開始しました。本プログラムは、エンジニアの語学力、異文化対応力、技術的スキルの向上などを目的とした、2～3年の長期におよぶプログラムです。お客様の開発拠点から量産工場までカバーするグローバルなサプライチェーンを実現し、各拠点の交換機材の使用状況をもとに、世界各地にどの交換機材を用意するか、情報の一括管理によって運用する仕組みを整備しています。
- お客様の生産性改善に関わる課題については、お客様のご要望にもとづきエキスパートによるコンサルティングやソリューションを提供しています。また、デバイス測定に関しては、お客様へのトレーニングおよび提案サービスを提供しています。
VLSIリサーチ社のお客様満足度調査で「10 BEST」を25年連続受賞
VLSIリサーチ社「10 BEST」
アドバンテストは、お客様のニーズを的確に把握し、高性能かつ高品質なトータル・テスト・ソリューションをタイムリーに提供することを目指しています。
日々のビジネスから得られる情報に加え、半導体の市場調査で著名なVLSIリサーチ社のお客様満足度調査に毎年参加し、お客様のニーズの把握に努めています。当社は、この調査において、もっとも優れた10社に贈られる「10 BEST」を25年連続受賞しています。
また、営業部門・システムエンジニア部門・フィールドサービス部門と共同で、2年に1回、当社独自のお客様満足度調査を実施しています。当社は今後も、幅広いお客様の声に耳を傾け、最適なソリューションを提供し、よりいっそうのお客様の満足度向上に努めていきます。