お客様の満足度向上 お客様の満足度向上

お客様の満足度（CS）向上に関する基本方針

アドバンテストの発想の原点は「お客様の満足度向上」です。「設計初期段階からの品質のつくり込み、ものづくりプロセスの全体最適化の推進、お客様に喜ばれる商品のタイムリーな提供」を全社共通の品質方針に掲げ、性能のみならず環境、安全にも配慮した高品質な製品の提供に努めています。設計・製造・販売・サービスなど、あらゆる分野において、つねにお客様の満足度向上を目指し、これからもお客様の視点に立った、さらなる品質保証、サービス、サポートの提供をグローバルに展開していきます。

CS向上を支えるセールス／マーケティング体制

2013年度の取り組み

近年の半導体市場を大きく牽引するタブレット型端末やスマートフォンなどのモバイル機器製品市場においては、市場の需要変動がますます大きくなっています。当社においても、その変動に対応した部材調達性の確保、製造工期の短縮、生産コストの削減などによる製品の供給体制の強化は、極めて重要な課題となっています。その一環として、当社の韓国現地法人Advantest Korea Co., Ltd．では、2013年5月、天安市に新工場が完成、操業を開始しました。

韓国は、半導体生産の大集積地の一つであり、同社はこれまで半導体テスト用のテスト・ハンドラやプローブ・カード等のデバイス・インタフェースを韓国で生産してきましたが、この新工場完成によって、よりお客様の拠点の近くで顧客ニーズに合致したものづくりを進めることが可能になりました。今後、製品供給体制の拡大を図り、顧客満足度のさらなる向上を目指していきます。

セールスマーケティングにおけるCS向上活動

近年、日本の半導体メーカー各社は垂直統合型モデルから自社設備を持たないファブレス・ファブライトモデルへと急速に移行しつつあります。アドバンテストは、テスト・ソリューションの提供だけでなく、海外OSAT(Outsourced Semiconductor Assembly and Test)での豊富なインストールベースおよびOSATとの豊富なビジネス経験を通じて得たノウハウをお客様へ広めるコンサルティング活動を推進しています。

その活動の一環として、2012年度からSCM (Supply Chain Management) Forumを開催し、サプライチェーンマネジメントの手法を紹介するセミナーや最新のテスト技術動向を紹介しています。

2013年6月に開催された第2回SCM Forumにおいては、参加各社毎に異なる関心事項をあらかじめヒアリングし、OSAT各社がその関心事項に対して事前準備を行った上で個別にミーティングを開催するなどのセッションを設けることで、さらに活発なビジネス商談の場を提供することができました。

また、2013年10月には『テクニカルセミナー2013』を東京・品川で開催しました。このセミナーは最新のテスト・アプリケーション情報を紹介することで、お客様に当社の強みをご理解いただき、さらに活発な技術交流の場の提供を目的としています。2007年以来6年ぶりの開催となった今回は、IHSグローバル株式会社日本代表の南川明氏による基調講演、当社の製品ロードマップのご紹介に続き、「Test Cost」と「Test Technology」をテーマとする各製品の特性や今後のソリューションについてのセミナー・セッションを開催しました。

2014年度以降も、お客様のニーズにマッチしたセッションを設け、CS向上に向けた活動を継続していきます。

カスタマサポートの推進

アドバンテストは、グローバルな視点によるサービスビジネスの再構築を目指し、カスタマサポートに関する基本方針を定めています。
基本方針の概略は、以下の通りです。

＜カスタマサポートの基本方針＞

• お客様のデバイス測定を最大限に効率化するため、トータルソリューションによるサポートパッケージを提案します。
• お客様のビジネスモデルに合わせて、開発から量産環境まで一貫したサービスサポートを提案します。
• お客様のご要望にお応えできる、トータルソリューションを実現するサービスサポートパッケージを提案します。
• つねにお客様視点に立ち、ソリューションの提供をグローバルな体制で展開します。
• 効率性のみならず、環境、安全にも配慮した高品質なサービスサポートを提供します。
• 高付加価値なプロフェッショナルサービスを提供します。
• フィールドサービスにおける安全作業基準を順守し、作業安全を徹底させ、継続的に事故ゼロを目指します。

グローバル視点でのカスタマサポートの強化

当社は、お客様から寄せられるサービスサポートのご依頼や問い合わせにお応えできるグローバルな体制を構築しています。各国のコンタクトセンタや電話やメールにより、日常的なサービスサポートにお応えするとともに、技術サポートやオンサイトによる修理を行うフィールドエンジニアによる1次サポートを実現しています。

また、サービスサポートの内容や難易度に適切に対応できるように、製品開発拠点には2次サポートを行うエキスパートサポートチームを配置しています。

さらに、世界中に展開するお客様の開発拠点から量産工場までカバーする、グローバルなサプライチェーンもサービスサポートの要と位置付け、海外・国内の各拠点における保守用機材の配備や使用の状況を逐次モニタし、お客様のご要望に適切にお応えできる体制をご提供していきます。

また、当社はサービスサポートを支えるエンジニアの技術スキルアップやサポート品質を高めるために、海外子会社と2次サポート部門の間で、エンジニアの交換プログラムを継続的に実施しています。本プログラムは、エンジニアの技術力、異文化対応力、コミュニケーションおよび語学力の向上を目的として、2～3年の長期におよぶプログラムです。また、お客様の量産環境における、生産性改善に関わる課題については、お客様のご要望に基づいてエキスパートによるコンサルティングやソリューションを提供しています。また、デバイス測定に関しても、お客様へのトレーニングおよび提案サービスを提供しています。

VLSIリサーチ社のお客様満足度調査で「10 BEST」を26年連続受賞

アドバンテストは、お客様のニーズを的確に把握し、高性能かつ高品質なトータル・テスト・ソリューションをタイムリーに提供することを目指しています。

日々のビジネスから得られる情報に加え、半導体の市場調査で著名なVLSIリサーチ社のお客様満足度調査に毎年参加し、お客様のニーズの把握に努めています。当社は、この調査において、もっとも優れた10社に贈られる「10 BEST」を26年連続受賞しています。

また、営業部門・システムエンジニア部門・フィールドサービス部門と共同で、2年に1回、当社独自のお客様満足度調査を実施しています。当社は今後も、幅広いお客様の声に耳を傾け、最適なソリューションを提供し、よりいっそうのお客様の満足度向上に努めていきます。